Privacy, een kwestie van perceptie

Bakkerij - verkoopster

Privacy gaat verder dan enkel wetgeving

Hoe ver kan je gaan in het privacyvraagstuk voordat een bezoeker communicatie ervaart als storend? Ik denk dat je kan stellen dat dat een persoonlijke vraag is, waarop iedereen anders zal reageren. Wetgeving kan de basisgrens instellen, maar elke bezoeker maakt voor zichzelf uit tot waar een bedrijf mag gaan.

Europese wetgeving 

De Europese privacy wetgeving is ondertussen al maanden voer voor discussies. Heel wat bedrijven worstelen met hoe ze de privacy compliance kunnen omzetten in de commerciële context. Dit thema is niet enkel in België, maar in heel Europa een bezorgdheid voor veel bedrijven. De overtreding die boven het hoofd hangt is niet min, nl. 4% van de wereldwijde omzet.

Privacy in het dagelijkse leven

Voor de consument blijk privacy voornamelijk een gevoelskwestie te zijn. Algemeen wordt moord en brand geschreeuwd als het over privacy gaat, terwijl sommige consumenten zonder probleem hun gegevens ten grabbel gooien via social media.

Een van onze missies bij WYZ is om offline handelen te vertalen naar online in actie komen. Daarom neem ik een voorbeeld uit het dagelijkse leven. Wie regelmatig naar de bakker in het dorp gaat, zal ongetwijfeld al gemerkt hebben dat de bakker/verkoper heel goed op de hoogte is van uw “broodvoorkeur” (wit, bruin, meergranen, etc. ). Door de verplichte small talk, weet hij of zij misschien ook dat uw dochtertje volgend jaar naar het eerste studiejaar gaat. Een opportuniteit om te polsen of er feest thuis zal gevierd worden voor de communie of lentefeest.

De meeste mensen hebben hiermee geen probleem. En dat is toch net waar privacy om gaat. Als klant bepaal je zelf wat je wel of niet zegt, maar de bakker heeft op voorhand geen “opt-in” gevraagd om met u te spreken over feesten, communies, …

Online inzetten op imago en gevoel

Belangrijk in bovenstaand voorbeeld, is de kleinschaligheid. Als we echt anoniem naar de bakker willen gaan, kunnen we altijd kiezen voor een andere winkel. In een online wereld ligt privacy een stuk gevoeliger, voornamelijk door het ontbreken van persoonlijk menselijk contact en schaalvergroting.

Ik raad dan ook aan om deze 2 factoren anders in te vullen in de online relatie met uw klanten.

  • Bouw een vertrouwensimago op met uw bezoekers. Een transparante communicatie over hoe klanten kunnen uitschrijven of hun gegevens kunnen aanpassen is een eerste belangrijke stap. Maar ook het algemene bedrijfsimago (“fairtrade”, “lean and green”) en de visie spelen hierin een rol.
  • Voorzie een profielpagina waar bezoekers een volledig overzicht hebben van de informatie die ze aan u hebben toevertrouwd. Op die manier creëer je een sfeer van open en eerlijkheid. Let er wel op dat je de bezoeker niet overdondert. Informatie over inzichten, relaties en segmentatie die in de bedrijfssystemen worden gedistilleerd, toon je beter niet.
  • Geef de bezoeker het gevoel dat hij de controle heeft over welke informatie hij wel of niet wenst.  Laat hem zelf de selectie aanpassen van nieuwsbrieven die hij wil ontvangen en hoe vaak (elke dag, week, maand …)
  • Maak van je privacy statement geen verdoken item. Maar gebruik dat om op een transparante manier te communiceren in een vlotte en leesbare taal over het standpunt van je onderneming inzake privacy.

Privacy gaat dus verder dan opgelegde regels van de overheid. Inzetten op de “softe” elementen, zoals imago en open communicatie, helpen om bezoekers zich comfortabel te voelen in hun dialoog met je merk. Op de homepagina van onze site hebben wij een uitgebreide demoflow opgesteld. Ervaar het zelf hoe wij met privacy omgaan. 

Archief

Pagina's